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专家看法
互联网经济下的餐饮商业模式创新
揭晓时间:2017-07-12 作者: 字号: A A A
 “从农耕时代到工业时代到信息时代,手艺实力一直推感人类缔造新的天下。互联网,正以改变一切的实力,在全球规模掀起一场影响人类所有层面的深刻厘革,人类正站在一个新的时代到来的前沿。”——《互联网时代》

中国餐饮行业走到今天,正站在历史的十字路口,怎样彻底挣脱作坊式生产、低端竞争、行业从业职员能力素质不高的现状,真正和天下先进的餐饮服务水平对接,需要以文化来发动餐饮和消耗者互动,提升行业整体水平。值得庆幸的是,互联网经济为行业升级转型提供了坚实的基础和可行性。


互联网经济的本质不仅仅是物理上的网络毗连,更主要的是人与人之间的情绪交流和相同有了更为便捷的通道和方式。餐饮作为最靠近消耗者,最能转达中国文化焦点内在的行业,恰到利益的站在了互联网转型的风口浪尖上。餐饮行业的特质决议了他是最容易通过对消耗者的研究和明确,来快速知足消耗者需求的服务行业。以是,在现阶段的餐饮生长历程中,公共休闲餐饮的比重越来越大,更泛起了大量带有互联网色彩的模式创新和探索,如皇太吉煎饼、雕爷牛腩、西少爷肉夹馍等餐饮品牌的泛起,让餐饮行业感受到了一波互联网思潮的攻击。但由于创新者大多是非餐饮行业职员,在商业模式设计上还没有捉住行业的焦点基因,导致产物、服务、情形等要素与消耗者的预期有较大差距,这种简朴依赖引爆眼球的商业炒作和互联网撒播,直接导致的就是品牌一连生长能力不足,消耗者会很快退去热情,回归理性。虽然云云,可这些品牌的泛起简直把一个尖锐的问题摆在了餐饮人眼前,我们真的明确消耗者吗?


工业化时代产物的头脑模式牢牢地捉住了许多传统企业家的头脑,导致厘革历程中难以突破行业和自我认知的限制,许多餐饮企业在生长历程中昙花一现,三年名堂一转变已成为行业的生长纪律,百年迈店的创业梦想在餐饮行业举步维艰。这些企业一味的强调自身的产物优势,本着一招鲜吃遍天的头脑,而不是站在消耗者角度去审阅自己,所设计的产物事实上并不能让消耗者知足和尖叫,同样,消耗者也不会为企业的自我优异感受买单。事实上,我们离消耗者太远了!


中国餐饮的生长一定会竣事这种散乱无序的竞争状态,随着互联网经济的生长,中国餐饮会泛起两大趋势,一是多个大型餐饮连锁整体会控制大部门市场份额,每个整体会形成诸多小而美的餐饮品牌集群,有着强盛的后台连锁服务支持系统,对公共消耗者的需求转变很是相识,能够快速举行自身的品牌和产物创新来知足消耗的需求,具备高效的的盈利模式复制能力,对整个连锁系统人、财、物、信息的控制能力强盛,能够成为餐饮生态圈的主导者,整合多种工业和业态来知足消耗者体验,现在的西贝等餐饮企业已初具雏形。同时,会形成百家规模的中式米其林星级餐厅,以餐饮大师品牌和尖叫的产物为主导的高端餐饮企业,来知足中高端消耗者的需求,让中餐成为天下主流的文化餐饮,从而发动中国餐饮文化的全球化结构。这一切都依赖于互联网经济下的餐饮商业模式的创新,既是机缘更是挑战。在这个转型历程中,餐饮企业必须回覆好三个问题:我是谁?做什么?怎么做?


一、我是谁?


以自身的明确来设计的产物,通过推销让消耗者被动接受,这是工业化产物头脑的的特征,也是餐饮企业惯性头脑的基础。当今互联网经济下消耗者主权的形成,简朴的产物设计已经不能知足消耗者自身的价值认同和文化体验的需求了,以是已往餐饮企业的连锁单店产物设计,最大的问题就是站在自己角度看待消耗者,从而难以突破自身的局限,简朴的商业模式设计,简朴的客户体验,简朴的盈利能力,最后让消耗者难以发生持久共识,导致其知足度低,粘性不强,难以形成忠诚度。以是,今天餐饮企业的创新商业模式必须尊重消耗者的需求和习惯,要知道哪些是我们的忠实消耗群体,哪些是我们高孝顺的消耗群体,怎样设计差异的产物和体验来知足他们差异层面的需求,怎样构建一张网来触及消耗者,黏住消耗者,消耗者才是我们最主要的资源。哪怕我们产物的毛利低,但后台商业模式设计已经解决了现金流的问题,给于消耗者的就是性价比最好的产物体验。若是餐饮企业只把自己当做“餐厅”,那我只能以单一的模式生长,陷于无序和重大的竞争情形中,听凭消耗者的往复而无所是从。若是我们定位自己是“餐饮文化体验平台”,那我们就会有清晰的文化理念和价值观来转达影响消耗者,我们的业态和产物组合就更为富厚,盈利能力多样化,也能更准确的贴近消耗者需求,行业工业链条才气更快的买通,保证更多工业的对接,整合更多的资源来为我所用,好比咖啡陪你在咖啡厅里的小微银行,就为咖啡陪你的客户体验和盈利能力提供了保障。不相识消耗者,没有清晰的文化价值观,不能和消耗者形成共识、共享、共创、共生的生态情形,我们无法缔造出最优异的互联网基因的餐饮企业。这种定位,对餐饮企业来讲,是一种突破,也是一次挑战。不在于手艺上的难题,最难题的是头脑方式的转变,这种转变会带给餐饮企业纷歧样的生长时机,西贝、外婆家、绿茶等餐饮企业已经做了诸多的有益实验,让消耗者在品尝鲜味的历程中,快速明确和接受餐饮文化的焦点内容,发生共识,持久信托和忠诚于这个餐饮品牌。


二、做什么?


餐饮商业模式创新的历程中,餐饮企业清晰自身的平台定位,那必须围绕消耗者需求来设定企业的产物、服务、情形等焦点要素,同时设计线上线下互为融合商业模式,以保证消耗者的知足度和忠诚度的提升。(详见“餐饮商业模式箭靶模子”)



通过这个模子餐饮企业会明确在转型历程中焦点要解决的问题是什么:


1、餐饮企业的目的消耗者是谁?

2、目的消耗者的焦点需求是什么?

3、围绕消耗者的焦点需求的餐饮企业定位

4、围绕整体定位的定位剖析(包罗情形定位、产物定位、服务定位)

5、围绕消耗者体验的多业态组合及盈利模式设计

6、围绕消耗者知足度的全服务链治理系统的设计

7、线上粉丝治理系统的设计

8、线下连锁单店的分类和网络结构

9、资源能力的需求和获得

10、 组织系统的支持和完善


这个模子对餐饮企业而言,是一张战略舆图,是餐饮企业生长历程中的行动指引,若是餐饮企业通过这个模子切实的相识目的消耗者的需求和消耗习惯,从而明确自身的生长目的和整体定位,那么企业的所有行为都是有的放矢的,而不是盲目无序的。围绕消耗者,餐饮企业必须设计出让消耗者尖叫的产物、服务、情形的综合体验,让自身的文化内在通过线上与消耗者发生共识,指导消耗者到线下体验,通过有文化的产物设计感动消耗者,更能够让消耗者加入到企业的治理运动中来,从菜品研发到情形设计、营销运动、营运尺度,无处不存在消耗者的意见和智慧,而且通过众筹等模式分享所带来的利益,从而增强消耗者的粘性和忠诚度。海底捞在其捞粉的治理历程中,团结单店的产物、服务、情形的极致设计,让消耗者的知足度始终处于较高的水平,也为企业一连扩张提供了可能性。


二、怎么做?


餐饮企业在明确商业模式后,就是要通过要害能力建设来形成自身的焦点竞争力。而这其中,以全服务链为焦点的尺度化流程系统建设,以粉丝治理为焦点的无界线人力资源治理,成为餐饮企业商业模式创新的重中之重。

 

1、全服务链流程系统建设


任何商业模式,最后一定会落实到组织层面举行操作,以是必须设计合理的组织结构和治理流程、制度、表单来实现组织运行,来保障商业模式的实现。这也是企业知识治理系统的基础。餐饮企业在生长历程中会大量引入职业司理人,就必须有准确的游戏规则,把企业的知识治理系统建设起来,阻止个体和小团队影响企业整体的生长,阻止泛起执行性倾覆的不良效果。


全服务链模式的提出,有别于以往餐饮企业常做的售前、售中、售后的事情,看似相同的步骤,责任和内容却截然差异,这也对餐饮企业转型提出了较高要求。


售前,作为餐饮企业和消耗者接触的最前端,焦点的责任就是吸引和治理好企业粉丝,也就是对老司机午夜福利、理念、价值观认同的消耗者,通过粉丝的获取、分类、选择、作育、使用、保留的历程,形成对线下单店的有用人流转移,保证单店盈利的稳固性。粉丝的获得和转化率是售前事情的最主要的审核指标。


售中是消耗者充实体验餐饮老司机午夜福利的要害历程,主要是通过单店的产物、服务、情形来实现全方位的消耗者体验。这就需要在每一个环节上全心设计,要有让消耗者尖叫的内容,才是售中体验的目的。怎样提升在服务动线历程中消耗者知足度是这个模块的焦点审核指标。


售后有别于我们已往餐饮企业的会员治理,不是产物运动的推销,更不是简朴的投诉处置赏罚。其最焦点的目的就是让在单店内体验过产物、服务和情形的消耗者,在走出单店后,还能加入到企业的治理历程中去,包罗我们的选址、营建、营运、菜品研发、营销等诸多治理环节,都需要打破已往小我私人主义的流程和治理机制,通过消耗者的加入和意见主导,倒逼企业内部治理的完善和优化,这是餐饮企业以后实现自我修复的能力基础,也是消耗者自我实现的主要体现,这样的游戏会作育出一批忠诚于企业的粉丝客户,更有利于企业社会化人才的选用。小米在针对万万粉丝的治理历程中,通过米u专注消耗者的意见和智慧,每个月推出更新的版原来知足消耗者,这种行为让米粉的忠诚度和知足度始终保持一个较高的水平,也为其他产物的推出做好了铺垫。


牢牢地捉住消耗者,牢牢地围绕消耗者需求和全服务链来设计餐饮企业治理手册,让我们的流程和行动都是围绕消耗者的知足度来睁开,这才是真正有用的流程和治理,否则所有行为都是脱离消耗者的,是不具备效率和效果的。


2、无界线人力资源系统建设


所有的模式和组织都是依赖人去完成的,而现在的商业模式就要求我们扩张人力资源的规模,把粉丝治理的头脑纳入人力资源的领域来运行。特殊是人才匮乏的餐饮行业,就更需要新的人力资源的治理方式来整合天下以致全球的资源来支持创新商业模式的实现。以是餐饮企业可以运用的是无界线人力资源的头脑来设计其自身的粉丝治理制度,把内部和外部粉丝举行分类的治理,餐饮企业必须清晰一点,人民战争才是获胜的基础。餐饮品牌的要做大做强,必须使用宽大的粉丝资源来共创,那么我们的游戏规则必须有共识、共享、共建、共生的互联网基因,甚至以后的众筹系统或许会成为品牌扩张的焦点模式。


粉丝治理是我们的商业模式能够落地和实现的基础,也是我们现在不具备的能力,更是我们以后形成平台的焦点能力。餐饮行业的消耗者和从业职员忠诚度都不是很高,一个好的“选育用留”的游戏规则,能够一直的给平台带来人流、信息流、创意流,能够群集消耗者的实力来实现我们的战略目的,能够缔造属于我们自己的生态圈,是粉丝治理的目的。对于原来人力资源治理就不成熟的餐饮企业而言,要形成对几十万、几百万、几万万粉丝的治理能力,就需要新的互联网头脑方式、新的互联网工具、新的互联网职员来完成,这是最艰难的挑战,也是做了以后马上就会有用果的事情。


餐饮企业的商业模式转型,需要有胆识、有气概气派、有创新精神企业家及焦点团队来缔造,随着互联网经济的生长,会有一大批既明确互联网头脑,又热爱餐饮行业的年轻人投入到行业的转型历程中去,牢牢捉住这样的机缘,中国餐饮在天下的崛起指日可待,我们会看到餐饮人中国梦的伟大实现!


作者:史俊,北大纵横连锁谋划研究院院长

泉源:北大纵横

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